（来源：威海高区发布）
“这样的‘糟心事儿’有人给办了，而且效率还挺高，处理得很及时，我非常满意。”3月16日，在怡园街道热线办理“回头看”回访活动中，文化中路62号楼业主给所反映热线办理情况打出了满意分。
原来，文化中路62号楼的下水管道破损，出现污水外漏，影响楼上的居民出行。经现场查看后发现，管道破损位置位于文化中路62号楼东单元，是业主当年自费改造并接入楼北侧的污水管道。由于长时间裸露在外，管道风化破损，导致污水外溢。随后，经街道政务热线领导会议商定，由街道安排人员对破损管道进行重新更换，彻底解决污水外溢影响居民出行问题。
党工委“一把手”抓热线，立说立行、一办到底；班子成员带头办理工单诉求，直面问题、答疑解难；各科室、社区、合作社实施“清零行动”，群众诉求应办尽办……按照全区群众满意度提升工作专题会议要求，怡园街道牢固树立“事要解决，群众满意”的思想，转作风、建机制、抓落实，力促群众满意度工作提档升级。
接诉即办，落实“快解”要求
12345热线诉求量大、涉及面广、专业要求高。怡园街道在实行“集中受理、分类整理、归口交办、限时办理、办结上报、及时回访”闭环管理的同时，狠抓承办和回复两个关键环节，不折不扣地落实“首问负责、接诉即办、一线办结”机制，实打实解决群众诉求。
接诉即办，不出网格。日前，金海滩社区依海嘉园B6号楼业主反映，家里出现渗水，可能是楼上业主种花浇水所致。接到热线后，社区书记与工作人员到业主家查看情况，了解到渗水是由于楼上业主冲刷平台所致。随后，社区将来电人与被反映的业主叫到社区进行协商，双方就渗水部位处理和避免此次事情发生达成一致意见。
在东涝台社区颐顺园小区，有业主反映7号楼302草厦子内漏水。得知情况后，社区联合物业查找情况，了解到是楼内主管道问题。随后，物业找人进行了维修，并给修好后的管路做了防水，彻底解决了漏水问题。
接诉即办，一线办结。热线反映问题多是涉及民生的小事琐事，街道切实转变工作作风，第一时间走进现场，走近当事人，实现现场调查、现场调解、现场解决。“钦村小学南墙外边种的树，树上结的果实掉落容易砸到人，希望部门协调修剪。”接到工单后，街道城管办工作人员立即到现场查看情况，当场安排人员进行人工修剪，实现了一线办结、一次办结。
有诉共办，健全“共解”机制
3月16日，怡园街道热线处置领导小组会议召开，针对当前的重点难点工单进行分析研判，研究解决措施。该领导小组由党工委书记担任组长，每周四定期召集相关班子成员、业务科室，研究推动热线工单办理。
从热线办理情况看，群众在物业管理、业委会选举、违章建筑、占道经营和污水管道堵塞等方面诉求较多。许多问题经常涉及多个领域多个部门，单靠一方无法使问题得到彻底解决。
针对部分群众反映的“疑难杂症”，街道还充分发挥“网格吹哨、社区报到”“社区吹哨、街道报到”“街道吹哨、区直部门报到”机制，第一时间响应民生诉求，有效解决群众反映的堵点、难点、痛点问题，打通基层社会治理“最后一公里”。
3月14日，有群众通过热线反映，滨州街社区悦海小区门市房正在装修，承重墙受破坏。街道物管办联合社区查看情况后，立即启动了吹哨报到机制。3月15日，区建设局、区物管办、街道、社区一起来到现场，发现70公分承重墙体损坏，现场与商户沟通，制止损坏墙体行为，并责令商户按照标准要求对墙体进行修复和加固。目前，墙体正在修复中。
未诉先办，探索“优解”模式
日前，一场主动发现居民“急难愁盼”诉求的“筛查”——怡园街道“夯基筑本”入户遍访百日攻坚行动正式启动。按照计划，3月上旬至6月上旬，进行网格入户遍访工作，把居民信息摸清摸透，把居民诉求反映上来，真正走进户、见到人、谈入心。
这是怡园街道实行“未诉先办”，提升群众满意度的一大行动。按照要求，每季度更新一次居民信息，每半年遍访一次网格居民，严格按照分类管理居民信息，对失独、重病、老年人等特殊群体纳入日常关注范围，实时跟踪了解近况，提升服务的精细化、精准性。
食品安全百日攻坚行动启动、安全生产百日攻坚有序推进、森林防火百日攻坚全面展开……发现问题提前一步，解决困难向前一步，怡园街道践行未诉先办的工作理念，应民心、会民意、快作为，以工作提前谋划、服务工作前置，精准“筛查”辖区居民“急难愁盼”，进一步提升群众的获得感、幸福感和满意度。
来源： 怡园街道
作者：王玲
摄影：王玲
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